有效溝通怎麼比表達還要難

作者：蔡韻如老師 / 諮商輔導中心 

輔導學生的過程中，很常遇到學生的困擾之一是覺得與他人溝通很難。其實不管是兩個人的溝通或是一個團隊的溝通，本來就不容易。雖然市面上很多溝通技巧類的書籍跟文章，但似乎要難找到一招可以暢行無阻溝通的方式沒那麼容易，而且最難的就是面對不同人要用不同的模式，甚至是同一個人不同情境又要採取不同的方式，常常讓人摸不著頭緒就感覺心很累。但有個溝通的大原則想跟大家分享：

● 善用「我訊息」

第一步驟：把困擾你的行為描述出來

第二步驟：說出對行為可能導致的結果有什麼感受

第三步驟：把後果或是對你所造成的影響說出來

「我訊息」是一個不帶批判的溝通方式，不是責備對方的行為造成自己困擾，而是用我本身感受到的狀態，去跟對方澄清跟討論。有效的人際溝通並不是只顧自己的想法一直講，隨時要注意並回應他人的觀點，使彼此的溝通在同樣的頻率上。有時溝通會產生衝突，就是我們急著要反駁對方，或是捍衛自己的權利，導致沒有機會先聽對方把話說完。甚至是出現攻擊對方的尖銳言詞，讓雙方都像刺蝟一樣為了保護自己不得不豎立起防衛模式。但只要開始啟動防衛模式時，雙方的溝通就完全無法在穩定情緒下互動了，這就是所謂的無效溝通，甚至衍生成爭執而已。

舉例來說：

跟朋友互動時，如果他說話傷到你，原本我們直覺的說法可能是：

■ 錯誤→你故意這樣說的是不是？為什麼要這樣攻擊我？

■ 正確→我很難過聽到這些，因為你說的內容並不是事實。

過程中我們不是要去爭論誰對誰錯，而是試著先表達自己的情緒感受，才有機會跟對方去澄清事情的實際狀況。從對話中先看見問題→表達感受→理解對方→討論期待。透過不斷的練習有機會幫忙我們建立良好的溝通技巧，不管在與家人朋友的討論或是團隊合作上，好的溝通模式可以幫助互動更加順利，避免掉那些因為溝通不良而導致的爭執、不快樂，期待我們都找到適合自己與他人溝通的方式。